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智能客服不“智能”反成“攔路虎”
2021年09月28日 10時42分   人民網(wǎng)

江蘇省消保委日前發(fā)布的報告顯示,超過一半消費者遭遇客服難題。六成以上線上客服通道較為隱蔽;八成以上在線人工客服藏得深;在線人工客服“排長龍”、應答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn),超四成電話人工客服非“24小時”響應。客服問題成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

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“一天之內(nèi)打了很多通電話,只能得到‘月底業(yè)務繁忙,無法轉接人工客服’的回應?!?月初,來自安徽合肥的束女士撥通了消費者投訴舉報專線。“我之前在南京的聯(lián)通營業(yè)廳辦了一個通話套餐,后來我想取消了,但當時人在安徽,當?shù)亻T店沒辦法幫我辦理業(yè)務,我就想打客服電話解決問題,結果電話另一端始終是智能客服,根本無法解決問題。”

束女士的遭遇不是個案。今年上半年,江蘇省消保委選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個App平臺,從平臺在線客服和電話客服兩個維度體驗相關企業(yè)客戶服務的通暢度、便利度和智能化。結果顯示,超過一半消費者遭遇客服難題。

江蘇省消保委日前發(fā)布報告《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗氛J為,智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服電話難打通等問題成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

答非所問,智能客服反成障礙

幾個月前,家住常州的姚先生,因為機票延誤,在某航空公司App中與客服進行溝通,希望可以退掉已經(jīng)購買的機票?!拔淖謱υ捀緹o法識別,也沒有那種列舉幾個問題供人選擇的模式,最后竟然還要求我語音輸入識別?!敝悄芸头R別程度低,無法識別對話中的文字和語音信息,導致姚先生的咨詢過程異常艱難。

《報告》將平臺客服問題大致分為三類。平臺默認優(yōu)先選用智能客服,但是智能客服識別能力較差,經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況;人工客服轉接難,等候時間較長,便利性差;多個客戶服務通道間存在互相推諉現(xiàn)象,消費者無法進行有效咨詢。

《報告》顯示,有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題,23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象,反映投訴無門或問題得不到解決的消費者占5.2%。

“從客服渠道來看,48個平臺線上客服智能識別低于電話客服;從行業(yè)來看,公共服務類、金融服務類客服智能客服的體驗感最好,其次是生活服務類,出行旅游類體驗感相對較差。體驗人員在線咨詢貨拉拉客服熱線,智能客服答非所問,無法識別簡單問題并作答。”江蘇省消保委在調查中也發(fā)現(xiàn)了部分平臺客服無法較好識別消費者簡單問題的情況。

咨詢平臺客服、撥打客服電話本來是為了解決問題,卻遇上了“聽不懂話”的智能客服,咨詢也成了一個難事。對于老年人等特殊群體來說,繁瑣的操作過程、漫長的等待,更是讓他們難上加難,提供便利的智能客服反而成了“攔路虎”。在江蘇省消保委此次調查的48個平臺中,僅4個平臺設置了老年專線。

“我目前在任何平臺上選擇客服都不會優(yōu)先選擇智能客服,一般都直接打電話或者找轉接人工的窗口。對于有些用戶來說,簡單問題不用問,復雜問題它(智能客服)又無法識別,體驗感還是比較差的?!币晃皇茉L者表示,日常生活中,智能客服不會成為他的優(yōu)先選擇。

套路消費者,找人工客服難轉接

智能客服不“智能”,無法解決消費者的問題,于是更多的消費者希望尋求人工客服的幫助,不料卻遇到智能按鈕層層轉接,操作繁瑣,人工客服接通率低,無法撥通,甚至是“套路”消費者的情況,咨詢和投訴反而變得更加困難。(48家平臺中其中一家無客服電話——記者注)

《報告》顯示,六成以上線上客服通道較為隱蔽;八成以上在線人工客服藏得深;在線人工客服“排長龍”、應答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn),超四成電話人工客服非“24小時”響應。

其中,貓眼App沒有在線客服,微信支付、微信需要在騰訊客服的微信公眾號聯(lián)系客服;小紅書客服難以找到,如果沒有訂單無法聯(lián)系客服。百度App在體驗過程中顯示為留言模式,始終沒有人工客服回復。

消保委體驗人員在叮咚買菜App轉在線人工客服時發(fā)現(xiàn)有52人在排隊,等待了10多分鐘后,因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表,后再次轉人工,提示有31人在排隊,等待了3分鐘后接入在線人工。

“在滴滴出行語音中,會提示‘排隊人數(shù)較多,有較長時間等待,可稍后撥打’,但是如果此時不掛斷電話,等待10秒內(nèi)電話即接通。微信支付撥打熱線電話時,需要先選擇按鍵1個人業(yè)務,系統(tǒng)提示要輸入微信綁定的手機號/QQ號碼按#,之后還需要選擇咨詢的選項,接下來輸入完整身份證號碼按#后才開始轉接人工服務?!苯K省消保委的體驗人員在調查中還發(fā)現(xiàn)部分平臺的客服服務中存在“套路”消費者、操作繁瑣等問題。

中青報·中青網(wǎng)記者嘗試在幾類常用軟件中點擊標有“客服”字樣的區(qū)域進行咨詢,發(fā)現(xiàn)部分軟件在線客服按鈕隱蔽難以尋找,并且一般默認選用智能客服進行回應,只有在對話框中輸入“人工客服”之后,才會轉接人工客服,但有些需要系統(tǒng)排隊,等待時間較長,有的甚至直接語音提示“您需要等待30分鐘”,但往往會在等待20多分鐘時被掛斷,繼續(xù)撥打繼續(xù)等待。

記者在調查中發(fā)現(xiàn),同樣是撥打智能客服電話,如果是涉及銷售咨詢等內(nèi)容話題,可以輕松聯(lián)系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問題,則會被以另外部門負責為由轉接,轉接電話無一例外會在長時間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。

“智能客服的推出,可以降低部分企業(yè)的用工成本,智能客服也確實能夠解決消費者的一些基礎問題?!睎|南大學計算機學院教授周德宇表示,“但是目前智能客服還不能處理較為復雜的問題,也無法很好地感知消費者情緒?!?/p>

《報告》認為,企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為,是侵害了消費者的知情權和監(jiān)督批評權。

消保委建議將客服納入評價體系

《報告》認為,企業(yè)提供的智能客戶服務成為消費者詬病的對象,其中固然有技術不成熟的原因,另一方面,還在于一些企業(yè)對客服認識上的偏差,過于重視智能化、低成本,而忽視了便利化、滿意度。

“企業(yè)應當不斷完善智能客服系統(tǒng),通過分析平臺客戶的語言習慣和問題,建立相應的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),與此同時,人工客服也不能‘缺位’,智能客服與人工客服應當是相互補充的關系,而不是互相取代的關系?!苯K省消保委監(jiān)督部主任趙鑫認為,目前,智能客服不能夠也不應該完全取代人工客服。

“智能客服涉及語音識別技術、自然語言處理技術等,主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析。”周德宇建議智能客服技術的后續(xù)改進應該從兩個方面出發(fā),“第一,確?;貜透訙蚀_,尤其是當咨詢的內(nèi)容來源于知識庫外的數(shù)據(jù)庫時,需要特殊處理;第二,確保回復更加人性化,多點兒人的情感的處理和交流,使得智能客服更有吸引力?!?/p>

針對調查報告中的問題,趙鑫建議,首先,企業(yè)從客戶需求的角度優(yōu)化程序設計,采用更先進的人工智能技術,從不同用戶的實際需求出發(fā),提升系統(tǒng)的應變與識別能力。其次,人工客服不能缺位,要確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”。再次,相關部門可以將企業(yè)客戶服務納入消費者滿意度評價體系,定期開展檢查測試。最后,希望建立具體的客戶服務行業(yè)標準,通過相關規(guī)定明確消費者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序。(圖片由江蘇省消保委提供)

(責任編輯:蔡文斌)

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