預(yù)訂海外酒店后被意外取消，消費(fèi)者如何維權(quán)？(律師信箱)
趙律師：
前段時(shí)間，我?guī)е⒆映鰢?guó)旅游，與某國(guó)際旅行社的國(guó)內(nèi)代理商簽訂了半個(gè)月的海外酒店預(yù)訂合同，并提前支付了全部款項(xiàng)。但當(dāng)我按照預(yù)訂時(shí)間到達(dá)酒店后，卻發(fā)現(xiàn)訂單已被旅行社取消。我當(dāng)即聯(lián)系代理商，被告知是由于系統(tǒng)原因的意外取消。由于該酒店當(dāng)晚已客滿，我只能重新預(yù)訂別家酒店，給旅程造成了很大的不便。
我想咨詢：對(duì)于該旅行社取消酒店訂單的行為，我作為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？
廣東讀者 韋先生
韋先生：
您好！隨著近年來(lái)“出境游”不斷升溫，與境外旅游相關(guān)的消費(fèi)糾紛也不斷增多。參考《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十二條和《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二百七十六條等規(guī)定，由于該國(guó)際旅行社在中國(guó)境內(nèi)實(shí)際開展業(yè)務(wù)，且您是與其在中國(guó)的代理商簽訂訂房合同，故中國(guó)境內(nèi)法院和市場(chǎng)監(jiān)督行政機(jī)關(guān)均有權(quán)管轄相關(guān)糾紛。
可主張退款并要求旅行社賠償合理?yè)p失
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”)第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”這一規(guī)定旨在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，確保消費(fèi)者在預(yù)付款后能夠獲得預(yù)期的商品或服務(wù)。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”
據(jù)您所述，您已提前支付了酒店的全部款項(xiàng)，也按照預(yù)訂時(shí)間到達(dá)了酒店；但旅行社意外取消訂單的行為，導(dǎo)致您無(wú)法享受到合同約定應(yīng)有的服務(wù)。旅行社的行為構(gòu)成違約，您有權(quán)要求該旅行社將提前支付的款項(xiàng)全額退款，并且賠償您在重新預(yù)訂酒店過(guò)程中可能產(chǎn)生的合理?yè)p失，如在重新尋找住所時(shí)產(chǎn)生的交通費(fèi)用、通信費(fèi)用等。
維權(quán)途徑
在國(guó)際旅行預(yù)訂中遭遇訂單無(wú)故取消時(shí)，請(qǐng)保持冷靜，理性維權(quán)。切勿忽視合同細(xì)節(jié)，任何維權(quán)行動(dòng)都應(yīng)基于確鑿的法律依據(jù)和充分的證據(jù)支持。
您可以向代理商明確表達(dá)酒店訂單取消后您遭遇的不便，并表明退款和主張損失的需求。這一過(guò)程中，建議您盡可能記錄下所有溝通內(nèi)容，包括電話錄音(應(yīng)在錄音前通知對(duì)方并征得對(duì)方同意)、電子郵件往來(lái)等，作為后續(xù)維權(quán)的證據(jù)；并注意保留預(yù)訂確認(rèn)、支付憑證、取消通知、旅行社或酒店的相關(guān)政策聲明等相關(guān)證據(jù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三十九條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。
上述規(guī)定的前三種手段均屬于非訴訟手段：您可以先與旅行社的國(guó)內(nèi)代理商直接協(xié)商；若與之友好協(xié)商無(wú)果，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，您可以選擇向該旅行社的國(guó)內(nèi)代理商在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)地址或?qū)嶋H業(yè)務(wù)開展地址縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，也可以通過(guò)撥打12315或登錄12315網(wǎng)站進(jìn)行投訴。
若非訴訟手段維權(quán)無(wú)果，您可以選擇提請(qǐng)仲裁或者向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
需要注意的是，在維權(quán)的實(shí)際操作中，請(qǐng)您務(wù)必注意時(shí)效性，即各類投訴和訴訟都有法定的時(shí)效限制，錯(cuò)過(guò)時(shí)效可能會(huì)喪失勝訴權(quán)。
以上建議供您參考，希望對(duì)您的維權(quán)有所幫助。
(北京市公衡律師事務(wù)所業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)主任 趙莉)
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