為銀發(fā)族搭建“數(shù)字橋梁”
數(shù)字化、智能化正以前所未有的速度滲入生活每一個角落。數(shù)字支付、網(wǎng)上預(yù)約看病、掃碼點(diǎn)餐、健康碼登記……當(dāng)我們的衣食住行、教育醫(yī)療享受“數(shù)字紅利”時，為數(shù)眾多的老年人群體，卻遭遇到新的尷尬。
為什么銀行的服務(wù)窗口少了、等待時間長了？為什么路邊的自行車一騎就走了？為什么火車票很早就被買走了？為什么醫(yī)院的號掛滿了？信息技術(shù)快速發(fā)展造成的數(shù)字鴻溝，客觀上使多數(shù)老年人成為“弱勢群體”。比如疫情期間，搭乘公共交通、進(jìn)出商超要出示“健康碼”，年輕人輕而易舉，卻難住了不少老年人。他們有的因此無法坐公交車，有的不得不到社區(qū)開健康證明。他們不會掃“碼”，常常因?yàn)樯碳艺也怀隽沐X而無法順暢消費(fèi)。由于外賣等多種智能應(yīng)用忽視了“適老化”，他們無法真正享受送餐到家、網(wǎng)購送貨上門等便利的服務(wù)。他們對智能手機(jī)的適應(yīng)、學(xué)習(xí)能力相對較弱，在紛繁的App面前無所適從。這一切，使老年人追隨數(shù)字時代的腳步顯得力不從心。
國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，“十四五”期間或?qū)⑼黄?億人。有關(guān)調(diào)查顯示，60歲以上人群中使用電子支付的僅有51%。這意味著，尚有一半老年人不會使用電子支付手段。
一邊是老齡化進(jìn)程加快，一邊是數(shù)字化加速發(fā)展。二者疊加的背景下，加快破解老年人對智能技術(shù)不敢用、不能用、不會用的問題，讓技術(shù)發(fā)展與老齡化社會相協(xié)調(diào)，助力老年人融入數(shù)字時代、共享“數(shù)字紅利”，成為一道“必答題”。
面對這一事關(guān)億萬老年人切身利益的問題，黨和政府高度重視，從中央到地方，各級各部門都已行動起來。國務(wù)院辦公廳出臺切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了具體解決方案。我省也積極行動，在近期出臺了相應(yīng)措施。
現(xiàn)實(shí)來看，讓老年人共享“數(shù)字紅利”，需要統(tǒng)籌推進(jìn)、多方著力。相關(guān)部門要精細(xì)化制定政策，確保為老年人保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，同時推進(jìn)數(shù)字“適老化”，保障老年人權(quán)益。企業(yè)要創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，讓數(shù)字化對老年人更加“友好”，挖掘銀發(fā)市場潛力。老年人自身也要樹立學(xué)習(xí)理念，主動擁抱數(shù)字化，積極融入現(xiàn)代社會，享受豐富多彩的晚年生活。
張巨峰
A就醫(yī)
掛號繳費(fèi)仍是難題
動一動指頭，查查下周有哪一位醫(yī)生出診；點(diǎn)一點(diǎn)屏幕，在多功能自助終端機(jī)上查詢檢驗(yàn)結(jié)果、繳費(fèi)……隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”快速發(fā)展，越來越多的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目告別人工，給患者帶來方便與快捷。但在71歲的楊月老人眼中，從掛號看病到繳費(fèi)、取報告都使用智能設(shè)備，“這樣的流程對老年人來說實(shí)在太復(fù)雜了！”
4月15日，在省城一家三甲醫(yī)院，楊月獨(dú)自一人排隊(duì)掛號?！昂⒆觽兩习嗝?，我不想影響他們工作，也怕他們擔(dān)心，所以很少找他們?！睏钤聲梦⑿?，但不會用手機(jī)上網(wǎng)掛號，也不會用醫(yī)院的智能設(shè)備，所以每次來醫(yī)院仍習(xí)慣在人工窗口排隊(duì)。她說，老年人看病最難的就是掛號、繳費(fèi)?！捌胀ㄌ栆话氵€能掛上，專家號早早就在網(wǎng)上約滿了，現(xiàn)場排隊(duì)基本掛不上。好不容易要繳費(fèi)了，又要排很長很長的隊(duì)?！?/p>
像楊月老人一樣，許多老年人在就醫(yī)時感到很不方便，“癥結(jié)”就在于不會使用或不習(xí)慣使用智能設(shè)備。而一些機(jī)構(gòu)在推廣智能化服務(wù)時，忽略了老年人思想觀念、知識結(jié)構(gòu)等特點(diǎn)，導(dǎo)致他們難以獲得就醫(yī)中的“數(shù)字紅利”。
老年人是醫(yī)院服務(wù)的重要群體，怎樣在智能化浪潮中解決他們的“痛點(diǎn)”？
“幫老年人跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝’，要多渠道發(fā)力。”山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院住院部主任弓玉紅表示，對醫(yī)院來說，需要完善相關(guān)設(shè)施、細(xì)化各環(huán)節(jié)服務(wù)。比如，該院在門診科室安排導(dǎo)醫(yī)人員，在自助繳費(fèi)機(jī)、報告打印機(jī)等設(shè)施附近安排志愿者，優(yōu)先為老年人提供服務(wù)。
針對老年人就醫(yī)過程中運(yùn)用智能技術(shù)的困難，我省今年出臺的方案明確要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道，保留掛號、繳費(fèi)、檢驗(yàn)報告打印等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。二級以上醫(yī)院應(yīng)開設(shè)老年人掛號、就醫(yī)便利服務(wù)的“綠色通道”。
對于老年人看病問題，楊月老人也提了很多實(shí)在的建議。比如，醫(yī)院多提供志愿者，幫老年人操作智能設(shè)備；社區(qū)多組織開展培訓(xùn)，教老年人學(xué)會一些基本的軟件操作。
本報記者張巨峰 實(shí)習(xí)生黃二琴
B消費(fèi)
多些人情味才暖心
只需一部手機(jī)，即可買遍全球。當(dāng)今時代，年輕人視為方便快捷的網(wǎng)絡(luò)購物，在老年人看來卻不以為然，“網(wǎng)上買東西，操作界面復(fù)雜，字又太小，密密麻麻看不清?！薄敖壎ㄣy行卡安全嗎？萬一點(diǎn)錯了，會不會多扣錢？”“孩子剛教了我怎么網(wǎng)上購物，可沒過兩天就忘了！”諸如此類，數(shù)字時代的老人，面臨一道道待解的消費(fèi)難題。
4月21日，早7時30分剛過，省城并州東街永輝超市開門營業(yè)了。新鮮蔬果區(qū)，老年消費(fèi)者居多。銀臺結(jié)賬處，結(jié)伴同行的3位老人分別選擇了3種支付方式：現(xiàn)金、購物卡、手機(jī)掃碼。超市收銀員熟練應(yīng)對，切換自如。陳阿姨說：“還是現(xiàn)金用得踏實(shí)?！眱晌煌楸硎荆骸坝檬謾C(jī)支付不熟練，習(xí)慣了用購物卡?！薄捌鋵?shí)都一樣，現(xiàn)金和手機(jī)支付都是安全的，我一點(diǎn)也不擔(dān)心?！?/p>
支付方式，因人而異，正如每位老年人都會選擇自己習(xí)慣舒服的消費(fèi)方式。老年人如何看待網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和線下消費(fèi)的問題？記者抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體來看，多數(shù)老年人對智能信息技術(shù)的應(yīng)用相對陌生，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)參與不多，多數(shù)選擇在大商場和離家較近的商店購物。許多老年人認(rèn)為還是“看得見，摸得著”的線下消費(fèi)比較放心。線上消費(fèi)存在虛假夸大宣傳、實(shí)物質(zhì)量不過關(guān)等問題。
如何最大限度便利老年人日常消費(fèi)？我省餐飲、商超等服務(wù)行業(yè)適時推出了一些有針對性的倡導(dǎo)或服務(wù)舉措。比如，保留傳統(tǒng)的面對面人工服務(wù)和現(xiàn)金支付方式，不強(qiáng)制老年人通過掃碼等數(shù)字方式消費(fèi)，不強(qiáng)制老年人通過手機(jī)線上支付。在遇到掃碼消費(fèi)時，不得過度采集老年人信息，不得強(qiáng)制下載應(yīng)用程序。有些服務(wù)企業(yè)對員工進(jìn)行專門服務(wù)培訓(xùn)，提升員工對老年人的服務(wù)意識和服務(wù)水平，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，對老年消費(fèi)者從消費(fèi)和支付等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程周到體貼的服務(wù)，做到人情味與智能化并存。
如何讓老年人更自愿、更舒服地參與到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中來？我省積極行動，提出了多部門聯(lián)合優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺操作界面、打造大字版、語音版、簡潔版等適老手機(jī)App，以便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購物、訂餐、家政、生活繳費(fèi)等適老化要求。
方便在身邊，溫暖在心間。尊重老年人的消費(fèi)習(xí)慣，提升服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)方式，是全社會共同的責(zé)任，讓我們共同努力，創(chuàng)造更適老更便捷的消費(fèi)空間。
本報記者閆杰
C金融
人工服務(wù)還不能少
銀行人工窗口減少，一些老年人使用自助設(shè)備操作失誤頻發(fā)；移動支付普及，一些老年人現(xiàn)金交易時遇到困難……如何保障老年人獲得平等的金融服務(wù)，是金融機(jī)構(gòu)的一道必答題。
4月18日，記者在太原市南內(nèi)環(huán)街一家浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看到，進(jìn)門右側(cè)擺放著一排智能設(shè)備，其中最醒目的是兩臺“VTM機(jī)”，即遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)。與人們熟知的ATM機(jī)相比，VTM機(jī)功能更豐富，除了存取款、轉(zhuǎn)賬和日常繳費(fèi)外，理財查詢、買入贖回、信用卡激活，甚至連消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)都可以辦理。
隨著數(shù)字化進(jìn)程加快，金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和過去比有了很大變化。各式各樣的智能設(shè)備成為標(biāo)配，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)離柜率提高，大量金融業(yè)務(wù)不用在人工窗口辦理，人工窗口數(shù)量大大減少，導(dǎo)致老年人扎堆排隊(duì)的現(xiàn)象較為普遍。
浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員高平平介紹說，老年人來銀行辦理的大多是養(yǎng)老金領(lǐng)取、定期存款到期轉(zhuǎn)存、存單補(bǔ)辦、找回密碼等業(yè)務(wù)?！耙坏桨l(fā)放養(yǎng)老金時，網(wǎng)點(diǎn)半數(shù)以上都是老年人。”面對老年客戶，該行增加了人性化服務(wù)，工作人員會隨時關(guān)注提醒老年人排隊(duì)叫號以防“過號”。網(wǎng)點(diǎn)客流量較大時，大堂經(jīng)理征得老年人同意后，會一對一指導(dǎo)其在柜員機(jī)上辦理。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，老年人對資金安全的擔(dān)憂，是其更加信賴人工服務(wù)、不愿接受智能設(shè)備的重要原因。
69歲的梁美茹說：“孩子幫我下載了手機(jī)銀行，但我還是擔(dān)心操作失誤造成資金損失。所以更愿意來銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，聽工作人員當(dāng)面說一聲‘辦好了’，心里才踏實(shí)。”她表示，老年人對網(wǎng)絡(luò)信息真假的辨析能力、維權(quán)能力都較弱，資金安全是首先考慮的問題。
針對老年人的金融服務(wù)需求，我省今年出臺的方案中提出“保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式”的要求。同時，銀保監(jiān)會也下發(fā)通知要求銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。例如，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和服務(wù)需求，合理科學(xué)布局網(wǎng)點(diǎn)；保留和改進(jìn)人工服務(wù)，開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口，設(shè)置老年專屬客服座席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，為老年人提供幫助；商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作。通知還提出，各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。
本報記者張巨峰 實(shí)習(xí)生黃二琴
D政務(wù)
適老化幫辦傳遞溫情
“老人冒雨去交醫(yī)保，卻被告知不收現(xiàn)金。結(jié)果老人像個無助的孩子一樣，看后讓人著實(shí)辛酸！試想，電視新聞中的這位老人是自己的父母或親人，你能不心疼嗎？”
生活中不乏這樣的討論：老人出門辦事難嗎？數(shù)字時代，許多只需輕點(diǎn)手機(jī)、不用去現(xiàn)場就能辦的事情，卻成了老年人的障礙。對于有些不能使用手機(jī)的失能老人，可謂難上加難！
難題何解？全社會需要怎樣去幫助老年人？“一句輕聲細(xì)語的主動問候、一次耐心細(xì)致的幫辦服務(wù)，其實(shí)適老化服務(wù)并不復(fù)雜?！?0歲的杜玉柱老人說，去年我和老伴在政務(wù)大廳工作人員的熱情幫助下，下載了手機(jī)App，并順利完成了社?？ㄈ四樧R別認(rèn)證。今年不用去現(xiàn)場了，我自己就操作完成了，省時省力，很方便。
4月20日，太原市小店區(qū)行政審批服務(wù)管理局政務(wù)大廳內(nèi)，記者看到，入口處設(shè)有雷鋒志愿服務(wù)站，配備輪椅、老花鏡、雨傘等物品，并承諾提供免費(fèi)飲水、免費(fèi)復(fù)印、自助設(shè)備使用等“一站式”“一對一”服務(wù)，方便老年人辦事。
小小暖心之舉，就能大大提升了老年人在政務(wù)服務(wù)中的幸福感和安全感。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前，我省各地行政審批服務(wù)部門紛紛出臺便利老年人辦事的服務(wù)措施，通過優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用，讓老年人辦事少跑腿。
運(yùn)城市鹽湖區(qū)行政審批服務(wù)管理局在老年人辦事較多的社保專區(qū)、公安專區(qū)、法律援助專區(qū)均設(shè)置“老年人通道”，減少排隊(duì)等候時間，讓老年人優(yōu)先享受服務(wù)。
長治市政務(wù)服務(wù)中心推出上門服務(wù)，針對行動特別不方便，不能親自到窗口辦理業(yè)務(wù)的老年人，積極與駐廳窗口進(jìn)行協(xié)調(diào)，在符合辦事程序的前提下，組織窗口和工作人員為其上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
“社會發(fā)展再快，也不能忽視老年人！在數(shù)字化、智能化普遍應(yīng)用的今天，我們更應(yīng)該考慮老年人的實(shí)際需求，為他們提供更加人性、細(xì)致的適老化服務(wù)?！毙〉陞^(qū)行政審批服務(wù)管理局副局長高云兵表示，隨后會出臺針對性的解決方案，不斷做實(shí)做細(xì)老年人政務(wù)服務(wù)便利化工作。
本報記者閆杰
E出行
期盼更多綠色通道
網(wǎng)約車平臺“一鍵叫車”距離老年人的生活有多遠(yuǎn)？社?？虞d交通“一卡通”功能何時能實(shí)現(xiàn)？人流密集的火車站能否設(shè)立老年人優(yōu)先購票等綠色通道？
小問題折射大需求。如何讓老年人出行更便利？成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。今年初，交通運(yùn)輸部等7部門印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難便利老年人日常交通出行的通知》，從改進(jìn)交通運(yùn)輸領(lǐng)域“健康碼”查驗(yàn)服務(wù)、便利老年人乘坐公共交通、優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)、提高客運(yùn)場站人工服務(wù)質(zhì)量等方面都提出了具體要求。
一面錦旗牽出一段暖心故事。在太原武宿機(jī)場，記者采訪到一個關(guān)于老年人出行的事兒：年初，包頭市89歲老人胡登山將一面寫有“暖心呵護(hù)老人暖陽值得托付”的錦旗寄到了太原武宿機(jī)場旅客服務(wù)部暖陽特服隊(duì)。
當(dāng)時，子女不方便出行陪護(hù)，向武宿機(jī)場發(fā)出了求助請求。隨后，老人獨(dú)自從包頭轉(zhuǎn)機(jī)太原飛抵三亞的過程中，暖陽團(tuán)隊(duì)全程耐心服務(wù)，幫助老人輾轉(zhuǎn)兩個航站樓之間，提供輪椅服務(wù)并協(xié)助其值機(jī)。往返兩次服務(wù)，讓老人一家感動不已。
讓老人出行更便利，多方齊發(fā)力。4月中旬，“山西健康碼”實(shí)施新舉措，進(jìn)一步方便老年人出行。其中規(guī)定：老人或兒童出行，如果有人陪同，最方便的辦法是陪同的成人代為申請健康碼，再通過切換，多人同行一人展示。如老人或兒童在無陪同情況下出行，還可以由卡口工作人員或志愿者通過支付寶搜索“防疫健康信息碼”，協(xié)助老幼實(shí)時查詢健康碼。要求“健康碼”不得作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。
不只“健康碼”服務(wù)方面，我省要求引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺增加一鍵叫車功能，公共交通保留使用現(xiàn)金方式。社?？ㄔ黾映鲂泄δ堋?yōu)化窗口服務(wù)，提供指引咨詢服務(wù)。加快推進(jìn)城市交通一卡通互聯(lián)互通和便捷應(yīng)用，鼓勵有條件的地區(qū)推進(jìn)老年人憑身份證、老年卡、社保卡等證件乘坐城市公共交通。在人流密集的客運(yùn)場站，具備條件的要為老年人設(shè)立優(yōu)先購票窗口、專用等候區(qū)域或綠色通道。
辦法很多！讓老年人出行不再犯難。多方努力，盡可能讓老年人輕松便捷出行是我們共同的責(zé)任。
本報記者閆杰
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就醫(yī)：開通綠色通道
陜西省要求到2022年，醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部設(shè)立老年人掛號和就醫(yī)綠色通道；北京市在二級以上醫(yī)院開設(shè)了老年人“無健康碼”綠色通道；?？谑幸笤谧龊梅羌痹\全面預(yù)約的基礎(chǔ)上，為老年人提供不少于30%比例的現(xiàn)場號源。
出行：“健康碼”和公交老年卡整合
國家衛(wèi)健委提出，將通過技術(shù)手段，爭取把“健康碼”和公交卡、市民卡、老年卡等證件整合起來，替代“健康碼”；安徽合肥軌道集團(tuán)優(yōu)化掃碼通行措施，無手機(jī)的老年人進(jìn)站前可通過查驗(yàn)身份證、社保卡等有效身份證件登記放行。
通信：手機(jī)App適老化改造
工信部與中國殘聯(lián)聯(lián)合印發(fā)關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見，重點(diǎn)推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、手機(jī)App的適老化改造，鼓勵企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”“長輩模式”等。
培訓(xùn)：幫老年人適應(yīng)數(shù)字生活
北京老年開放大學(xué)以線上直播平臺為媒介，開展老年人智能手機(jī)使用等相關(guān)主題的公益講座。同時開展線下教學(xué)，把智能手機(jī)培訓(xùn)等系列課程送進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。天津開放大學(xué)培訓(xùn)老年人操作智能手機(jī)，學(xué)習(xí)手機(jī)基本應(yīng)用、網(wǎng)上訂餐、查看旅游攻略、訂機(jī)票火車票等功能。
國外這樣應(yīng)對“數(shù)字鴻溝”
提前步入老齡社會的部分發(fā)達(dá)國家應(yīng)對該問題的理念和舉措，具有一定的借鑒意義。
1999年，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初具規(guī)模的美國發(fā)布《填平數(shù)字鴻溝》報告，并在《通信法案》中要求電信企業(yè)為老年群體提供普遍平等的電信服務(wù)。美國設(shè)立老年人技術(shù)服務(wù)中心，開設(shè)免費(fèi)的計算機(jī)和數(shù)字掃盲課程。一些非營利組織老年人網(wǎng)絡(luò)中心專門為50歲及以上人群提供互聯(lián)網(wǎng)教育。
近年來，歐洲一些國家紛紛推動電子無障礙立法。西班牙出臺《計算機(jī)無障礙法規(guī)》、荷蘭出臺《網(wǎng)絡(luò)無障礙法規(guī)》，以保障老年人等數(shù)字弱勢群體的利益。歐盟曾制定《面向21世紀(jì)的電子技能：促進(jìn)競爭力、成長與就業(yè)》，建立統(tǒng)一的歐盟數(shù)字化技能策略，重點(diǎn)關(guān)注老年人等群體的數(shù)字掃盲。
本報記者張巨峰整理
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