引言
掃碼消費(fèi)時(shí)代，一機(jī)在手，掃一掃就能完成支付，不用再帶錢(qián)包出門(mén)，不用換鈔找零，不用排隊(duì)等候，人們?cè)谙硎苤憬莸耐瑫r(shí)，卻不知道，下單一杯奶茶，錢(qián)不多，但訂單里卻包含著消費(fèi)者的個(gè)人信息和消費(fèi)軌跡。
某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會(huì)產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)，涉及消費(fèi)者姓名、電話、位置等個(gè)人敏感信息。為了獲取用戶信息，一些商家想方設(shè)法用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，比如掃碼點(diǎn)餐、會(huì)員專(zhuān)享、入群領(lǐng)取優(yōu)惠等。
商家熱衷掃碼消費(fèi)背后有何玄機(jī)？都收集了哪些個(gè)人信息？監(jiān)管部門(mén)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？山西晚報(bào)記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
新聞多一點(diǎn)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。
《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》第12條規(guī)定：公眾賬號(hào)信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)規(guī)范公眾賬號(hào)推薦訂閱關(guān)注機(jī)制，未經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)用戶同意，不得以任何方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制訂閱關(guān)注其他用戶公眾賬號(hào)。
點(diǎn)一杯奶茶產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)
“00后”孫雨桐是一位奶茶愛(ài)好者，每天一杯奶茶幾乎成了她雷打不動(dòng)的固定動(dòng)作。她不僅是各大茶飲品牌的會(huì)員，還熟知各家的促銷(xiāo)政策，時(shí)常被各種返券、買(mǎi)贈(zèng)、大促吸引，卡包里囤了多種優(yōu)惠券，有買(mǎi)一送一的，有買(mǎi)贈(zèng)減免的，有積分兌換券，最便宜的時(shí)候，還能1元喝杯奶茶，甚至還有免費(fèi)的奶茶。
“買(mǎi)的時(shí)候就是掃碼支付，沒(méi)想到里面還有這么多名堂！”當(dāng)看到央視新聞里說(shuō)，某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會(huì)產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)，涉及消費(fèi)者姓名、電話、位置等個(gè)人敏感信息時(shí)，孫雨桐才對(duì)當(dāng)初注冊(cè)會(huì)員時(shí)被要求收集微信頭像、手機(jī)號(hào)碼、生日、位置等信息有所警覺(jué)，并擔(dān)心個(gè)人信息泄露。
“當(dāng)初就是為了會(huì)員價(jià)，為了圖便宜、搶優(yōu)惠券才注冊(cè)的，還以為能薅到商家的羊毛，沒(méi)想到處處是坑啊！”孫雨桐感慨地說(shuō)。
商家如何收集消費(fèi)者個(gè)人信息？都有哪些套路？從上海市網(wǎng)信辦和市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)中可探知其中端倪：他們通過(guò)對(duì)上海29家知名度較高的奶茶店、快餐店明察暗訪，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題比較突出，比如強(qiáng)制或者超范圍索取信息，這些現(xiàn)象在餐廳、奶茶店、咖啡店非常普遍。用戶明明已經(jīng)抵達(dá)消費(fèi)場(chǎng)所，仍被告知要通過(guò)App或者小程序掃碼點(diǎn)餐，而在掃碼過(guò)程中又以送優(yōu)惠券、加入會(huì)員等理由誘導(dǎo)用戶提供姓名、手機(jī)號(hào)碼、位置等信息，否則無(wú)法完成點(diǎn)餐。這一情形在省城太原也普遍存在，而且關(guān)注了商家公眾號(hào)之后，后續(xù)就會(huì)有頻繁的廣告推送到手機(jī)上，讓消費(fèi)者苦不堪言，無(wú)奈之下取消關(guān)注或者一刪了之。
商家為何熱衷掃碼消費(fèi)？
“我們店共有員工4人，以前得雇一個(gè)人在店里招呼顧客、負(fù)責(zé)點(diǎn)餐，一年得支付三四萬(wàn)元的工資。后來(lái)，花了幾百元買(mǎi)了個(gè)掃碼支付的軟件，就省了一大筆開(kāi)銷(xiāo)。顧客掃碼有不清楚的，或者不會(huì)用的，我就過(guò)去幫著操作?！遍L(zhǎng)風(fēng)商圈一家經(jīng)營(yíng)重慶小面的老板對(duì)掃碼支付很是贊同。
萬(wàn)象城一家知名品牌餐飲連鎖店的店長(zhǎng)坦言：“掃碼支付不僅節(jié)省了人力成本，減少了人工點(diǎn)單的失誤率，就連哪個(gè)菜品賣(mài)得好，哪個(gè)菜品點(diǎn)單率低等都一目了然，便于餐廳管理者及時(shí)進(jìn)行菜品調(diào)整。店里每天、每周、每月、每季度、每年的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)量等經(jīng)營(yíng)狀況，都有很清晰的統(tǒng)計(jì)。此外，還可以向顧客推送店內(nèi)優(yōu)惠信息、節(jié)日美食、各種主題活動(dòng)等，提高再次消費(fèi)就餐的幾率?！?/p>
針對(duì)消費(fèi)者反映的各種掃碼、泄露個(gè)人信息等問(wèn)題，對(duì)方表示：“之所以讓消費(fèi)者掃碼加入會(huì)員，一是為了引流、擴(kuò)大知名度，二是為了對(duì)店內(nèi)消費(fèi)人群、消費(fèi)狀況等有個(gè)基本了解，三是為了通過(guò)一些優(yōu)惠，增加顧客黏性，但作為商家一定會(huì)保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人信息?！?/p>
掃碼點(diǎn)餐設(shè)備后臺(tái)可自由設(shè)置
事實(shí)真的如此嗎？掃碼點(diǎn)餐需要什么樣的設(shè)備？消費(fèi)者的個(gè)人信息能得到保護(hù)嗎？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家電商平臺(tái)都有點(diǎn)餐收銀一體機(jī)在售賣(mài)，價(jià)格為數(shù)百元至數(shù)千元不等。一臺(tái)標(biāo)價(jià)1300多元的點(diǎn)餐收銀一體機(jī)，銷(xiāo)售量超過(guò)5000臺(tái)，能提供強(qiáng)大功能，助力商家高效開(kāi)店，比如云服務(wù)、智慧報(bào)表、智能點(diǎn)餐、前廳管理、后廚管理、外賣(mài)功能等。有的商家還表示，公司有軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，有可持續(xù)性更新能力。
“掃碼自助可以降低人工成本、提高服務(wù)效率，后臺(tái)沉淀的海量數(shù)據(jù)也有助于商家及時(shí)更新產(chǎn)品內(nèi)容、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略?！薄巴ㄟ^(guò)服務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)，有助于商家實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、提升品牌黏性，增加復(fù)購(gòu)率，將線上流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)銷(xiāo)量。”這些心動(dòng)宣傳也助推了掃碼支付的快速普及。
一位業(yè)內(nèi)人士透露，為了吸引客戶，不少掃碼點(diǎn)餐軟件或系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商都表示，可根據(jù)商家的不同需求設(shè)置不同的“掃碼規(guī)則”，比如性別、生日、頭像、手機(jī)號(hào)、興趣愛(ài)好等，海量的數(shù)據(jù)能形成“顧客群像”。有的甚至還能提供定制服務(wù)，幫商家建立獨(dú)立的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，商家只要在電腦網(wǎng)頁(yè)的后臺(tái)，就可看到所有用戶的數(shù)據(jù)。即使顧客換了頭像和昵稱(chēng)，根據(jù)其手機(jī)號(hào)等信息，也能知道對(duì)方最近的消費(fèi)情況，從而將顧客數(shù)據(jù)握在自己手中。當(dāng)然，這樣需要一筆不菲的費(fèi)用。
“有效的客戶管理，可以詳細(xì)的記錄客人的詳細(xì)信息，以方便客戶的個(gè)性化要求，提高顧客的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度……”太原本地一家開(kāi)發(fā)餐飲小程序的軟件商介紹道。細(xì)聊之后，對(duì)方表示，他們?cè)O(shè)計(jì)的小程序一般是直接掃碼點(diǎn)餐，幾百元一臺(tái)，不過(guò)店主也可以在后臺(tái)自由設(shè)置，比如讓消費(fèi)者關(guān)注店面微信公眾號(hào)、填寫(xiě)生日、手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息，這樣比單買(mǎi)掃碼點(diǎn)餐機(jī)要增加一些費(fèi)用。
多地出手加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)
掃碼支付，這種本該“提高效率”“便捷快速”的消費(fèi)方式，卻因?yàn)椴糠謭?chǎng)所設(shè)置的通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)來(lái)繳費(fèi)、被迫授權(quán)個(gè)人信息、日常頻繁推送廣告等情況，給不少消費(fèi)者帶來(lái)困擾。消費(fèi)者在掃碼關(guān)注后，常常會(huì)受到公眾號(hào)發(fā)送的大量廣告、優(yōu)惠券等無(wú)關(guān)信息的侵?jǐn)_，還有可能在申請(qǐng)各種權(quán)限的過(guò)程中面臨個(gè)人信息泄露和落入消費(fèi)陷阱的風(fēng)險(xiǎn)。
中消協(xié)指出，掃碼點(diǎn)餐不應(yīng)成為“單選題”，要警惕“消費(fèi)便利”成“消費(fèi)煩惱”，上海、北京等多地的消協(xié)組織也先后發(fā)出倡議、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督和維權(quán)行動(dòng)。
為了加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，上海市消保委自7月起針對(duì)掃碼點(diǎn)餐、停車(chē)?yán)U費(fèi)、少兒培訓(xùn)和共享充電寶等四種消費(fèi)場(chǎng)景，分別出臺(tái)了合規(guī)指引、自律承諾和合規(guī)清單。未來(lái)，還將針對(duì)房產(chǎn)中介、商超購(gòu)物等主要消費(fèi)場(chǎng)景作出相應(yīng)指引。
近日，北京市也發(fā)布了掃碼消費(fèi)服務(wù)違規(guī)收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案例解析及合規(guī)指引，整理出6類(lèi)違規(guī)行為并作出相應(yīng)規(guī)定。
國(guó)家網(wǎng)信辦8月3日發(fā)布的《個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)審計(jì)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》規(guī)定，處理超過(guò)100萬(wàn)人個(gè)人信息的處理者，應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)審計(jì)；其他個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)每?jī)赡曛辽匍_(kāi)展一次個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)審計(jì)。
為積極響應(yīng)中消協(xié)開(kāi)展“反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”消費(fèi)監(jiān)督工作的要求，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)等權(quán)益，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定自2023年9月1日至10月31日在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)?；顒?dòng)主要分三個(gè)階段進(jìn)行，其中，線索收集階段（9月1日至9月20日），全省各級(jí)消協(xié)組織結(jié)合實(shí)際，采取多種方式收集、梳理相關(guān)線索信息。督促整改階段（9月21日至10月20日），根據(jù)掌握的線索情況，采取提示警示、約談勸喻、限期整改等方式與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系溝通，督促其整改。檢查落實(shí)階段（10月21日至10月底），對(duì)涉及整改經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行“回頭看”，檢查其是否整改到位，對(duì)整改不足或拒不整改的經(jīng)營(yíng)者，依法公開(kāi)曝光或提起公益訴訟。
山西省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者把關(guān)注公眾號(hào)或使用手機(jī)APP、小程序作為消費(fèi)者行使權(quán)利或享受服務(wù)的前提，在此過(guò)程中獲取與服務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，已經(jīng)違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕并及時(shí)舉報(bào)此類(lèi)違法行為。
通過(guò)開(kāi)展“反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)，旨在有效遏制經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)、過(guò)度索取消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在商場(chǎng)、餐廳、停車(chē)場(chǎng)等繳費(fèi)場(chǎng)所推行“純凈版”繳費(fèi)二維碼，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消費(fèi)者如遇到此類(lèi)問(wèn)題，可通過(guò)電子郵箱sxsxxxzb@163.com或致電0351—3535356向山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。
山西晚報(bào)記者 程潔
（責(zé)任編輯：梁艷）
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