近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù)。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網(wǎng)上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕，直播電商的頭部平臺疊加自帶熱搜體質(zhì)的僅退款規(guī)則，使得這一話題迅速升溫，甚至有人開始猜測會不會有其他平臺跟進(jìn)、僅退款會否“涼涼”了。
然而，事實(shí)很快澄清，這不過是一場由相近概念帶來的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務(wù)，大眾理解中的“僅退款”機(jī)制不僅依然有效，還得到了進(jìn)一步細(xì)化和完善。
這一烏龍事件之所以會發(fā)生，表面看，是最初傳播者的閱讀理解差了點(diǎn)意思，實(shí)際上，還是因?yàn)閮H退款機(jī)制在當(dāng)前電商行業(yè)中很受關(guān)注，爭議也比較大。
自去年底開始，僅退款逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)配。它為消費(fèi)者提供便捷退款，減少了退貨的復(fù)雜流程，提升了購物滿意度；但又的確有部分消費(fèi)者濫用規(guī)則導(dǎo)致商家權(quán)益受損，市場秩序受擾，甚至有平臺表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆?？紤]到平臺日均上億的訂單量，也許僅退款的比例并不高，但絕對數(shù)量還是相當(dāng)驚人。矛盾之下，任何關(guān)于僅退款的風(fēng)吹草動，都牽動著行業(yè)內(nèi)外的神經(jīng)。
面對挑戰(zhàn)，電商平臺紛紛開始優(yōu)化僅退款規(guī)則，如調(diào)整僅退款金額上限、分析研判消費(fèi)者售后記錄、完善針對惡意用戶的內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制等。這些措施旨在通過技術(shù)手段和規(guī)則優(yōu)化，更好地識別和處理惡意退款行為，同時保障正當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益。
盡管電商平臺做出了諸多努力，但問題并未完全解決。對僅退款規(guī)則的濫用與誤讀，很大程度上源于規(guī)則本身的不明晰和技術(shù)的不適配。電商平臺在制定和執(zhí)行相關(guān)規(guī)則時，往往難以兼顧所有場景和情況，有時大數(shù)據(jù)又無法準(zhǔn)確識別交易雙方的交易過程、信用信息等，導(dǎo)致在實(shí)際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費(fèi)者和商家對于僅退款規(guī)則的理解存在偏差，缺乏足夠的誠信意識，在實(shí)際應(yīng)用中更易引發(fā)糾紛。
僅退款機(jī)制本身并非洪水猛獸。在合理使用的情況下，它能夠有效降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險，提升購物體驗(yàn)。例如，在商品價值較低、退回物流成本高于商品價值的情況下，僅退款政策無疑為消費(fèi)者和商家提供了更為經(jīng)濟(jì)的選擇。同時，對于存在質(zhì)量問題的商品，僅退款機(jī)制也促使商家更加注重商品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。從實(shí)施效果來看，至少現(xiàn)階段，消費(fèi)者對僅退款的熱情還沒有涼，平臺也不打算讓它涼。
沒有什么規(guī)則是完美的。對于已經(jīng)被證明有積極作用的機(jī)制，不能因個別濫用案例而全盤否定其價值。更明智的做法是通過不斷優(yōu)化規(guī)則、升級技術(shù)手段，堵住漏洞、去除不足，讓其更加完善、高效。
從七日無理由退貨、退貨包郵費(fèi)到僅退款，電商平臺的快速發(fā)展離不開售后服務(wù)的逐步完善。這些措施為消費(fèi)者解除了后顧之憂，助推電商購物進(jìn)入千家萬戶。在激烈的市場競爭中，售后服務(wù)作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，其優(yōu)化與創(chuàng)新勢在必行。但不管如何優(yōu)化，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益沒有回頭路；無論怎么創(chuàng)新，為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活的初心不能動搖。確保每一筆交易都承載著信任與滿意肯定不容易，但是，只有不斷嘗試，行業(yè)才能進(jìn)步，消費(fèi)者才會滿意。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：佘 穎）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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