主持人：今年的供熱已經(jīng)開始了，我們忻州城區(qū)供熱總體情況如何？
供熱：是的，按照我市供熱管理辦法，城區(qū)已經(jīng)開始供熱，熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱是從10月28日開始升溫運行，到11月1日正常用戶全部實現(xiàn)如期供熱，總體情況要好于往年。
忻州城區(qū)供熱企業(yè)的總體情況給往年一樣：熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱的熱源企業(yè)是忻州廣宇煤電公司有4臺機組，兩個供熱首站，供熱能力1800多萬平方米。熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱運營企業(yè)是忻州熱力公司。另外，開發(fā)區(qū)瑞翔供熱、山西中旭能供熱是區(qū)域供熱企業(yè)，供熱方式是水源熱泵。城區(qū)目前還有4個區(qū)域自供點--宏欣小區(qū)、創(chuàng)奇中學、新建路辦事處老年服務中心三個是天然氣鍋爐供熱，城南秀容中學獨立鍋爐房供熱，今年改造為生物質(zhì)燃料。
主持人：那現(xiàn)在運行是不是都已經(jīng)正常了？
供熱：可以說，總體上是正常了。熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱是我們城區(qū)供熱的主力軍，預計今年運行供熱站點達到196座，（其中原有站點189座，去年是192座，在古城活化改造中拆除了2座，有1座逯家莊棚戶區(qū)站用戶拆遷后停用），今年新建設(shè)站點7座，這樣總供熱面積的就達到了1910萬平方米。原有站點包括古城范圍在原址附件遷的興寺街站，全部按期投運；今年新建的7個站點，根據(jù)小區(qū)設(shè)施建設(shè)情況和用戶入住情況，分期投運，最后一個站點御龍庭站是11月3日開始補水投運的。
兩個水源熱泵供熱企業(yè)都是在11月1日正常開始供熱的，需要特別說一下，就是由山西中旭能地源供熱有限公司服務的福祥小區(qū)和東方新天地，多年來因為供熱質(zhì)量用戶反映比較大，今年我們指導公司引進合作伙伴，計劃增加30臺空氣源熱泵，改造為多能互補的供熱站，將會極大地改善該區(qū)域的供熱質(zhì)量，現(xiàn)在工程已經(jīng)接近尾聲，計劃在嚴寒期投入運行。
主持人：供暖問題涉及老百姓千家萬戶，去年很多老百姓反映熱力公司讓到營業(yè)廳去辦理手續(xù)和繳費，但是去了大廳人山人海，根本辦不上，排隊要很長時間，在市民中要求很大反響，今年情況怎么樣？
供熱：這個問題問的好！在去年，用戶到熱力公司大廳辦手續(xù)和繳費成為一個熱門話題，一度時期還成為網(wǎng)絡媒體關(guān)注的焦點，居民通過問政隨手拍、市長信箱等途徑也都有反應，也是用戶在網(wǎng)絡媒體吐槽最多的一件事情，同時也是管理部門最棘手的一件事。
今年，這個事情有了極大的改觀。熱力公司城區(qū)各營業(yè)和服務大廳，很少有排隊等候現(xiàn)象，去年改革的陣痛已經(jīng)過去，我們總結(jié)有以下兩個原因：一是熱力公司汲取去年的經(jīng)驗教訓，今年從8月10開始啟動階梯式的采暖費優(yōu)惠減免活動，到9月28日結(jié)束，歷時50天，分三個梯次，先后共有約53622戶居民參與活動，減免采暖費246.87萬元，老百姓實實在在的得到了實惠；二是今年線上繳費的優(yōu)勢得到了較好的發(fā)揮，據(jù)統(tǒng)計截至10月31日完成繳費用戶95497戶，其中91599戶是通過手機操作，進行的線上繳費，也就是說96%的用戶體驗了線上繳費，熱力公司的營業(yè)大廳從功能上已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉沾髲d。
我想，通過去年改革的陣痛，今年的進一步完善，我們距離市委鄭連生書記安排的實現(xiàn)集中供熱“信息化、智能化、規(guī)范化”的運營管理體系目標會越來越近，廣大居民在供熱咨詢服務、熱費繳納、信息查詢、問題反映的途徑將進一步拓寬，用戶用熱服務體驗更加完美。
主持人：那今后熱力公司是不是要取消大廳？
供熱：不會的。剛才我就提了一下，熱力公司的大廳將會在功能上進行轉(zhuǎn)變，由過去的協(xié)議簽訂熱費收繳為主，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳稍兎蘸凸嶂R宣傳為主。同時，也要充分考慮到特殊群體，比如：老年人，自己不會在手機上操作，有的人還不習慣使用微信、支付寶等線上支付手段等等，這就給銀行、電信、移動等服務部門一樣，營業(yè)網(wǎng)點還是需要長期存在并不斷完善其功能。
主持人：看來說這項改革的成效還是挺明顯的，你們下一步還有什么打算？
供熱：是的，這項改革的成效是明顯的。在忻州城區(qū)集中供熱實現(xiàn)“信息化、智能化、規(guī)范化”的運營管理體系是我們的長遠考慮。我們現(xiàn)在看到的是僅僅是協(xié)議簽訂和熱費收繳這一塊。下一步我們首先是對這一塊進行完善，接下來進行兩項升級改造，一是對各個熱力站進行自動化改造，逐步實現(xiàn)“全自動化運行”，各個站點無人值守；二是對所有用戶的入戶管網(wǎng)進行遠程自動化控制改造，快速解決用戶供熱方面的問題。比如：用戶家里設(shè)施跑水了，給客服打一個電話，總控制室在電腦上用鼠標點一下，就可以關(guān)閉閥門；或者是在供熱期間，用戶家里沒有人，總控制室的電腦上用戶用熱信息報警了，控制室在處置的同時，由公司客服直接可以通知用戶，用戶快速處理，避免給用戶大量大的損失。當然，最終目標是為老百姓溫暖過冬提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。
主持人：城區(qū)今年供熱運行準備是如何安排組織的？
供熱：據(jù)往年經(jīng)驗教訓，加上今年各種信息傳說“拉尼娜”已經(jīng)在太平洋形成，今年會是個冷冬等情況。我們提前對運行進行了安排，從9月26日開始，熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱的一級管網(wǎng)就開始補水，10月10日原有的熱力站陸續(xù)開始補水，10月25日星期天，我們分管領(lǐng)導武憲堂副市長按照鄭連生書記、朱曉東市長的安排到城區(qū)供熱的廣宇電廠、熱力公司的部分站點進行了調(diào)研，督促當天啟動了熱網(wǎng)的冷態(tài)運行調(diào)試。10月28日我們城管局劉云飛局長和我又一次深入市熱力公司，與班子全體成員，生產(chǎn)運營、工程建設(shè)、營業(yè)管理和客服管理的中層干部進行座談交流，督促企業(yè)上下一心，全力以撲，千方百計搞好運行調(diào)度，部署與廣宇電廠配合開始升溫運行，所以，我們今年城區(qū)熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱絕大部分用戶在11月1日就正常采暖用熱了。從這幾天的實際效果看，今年城區(qū)的供熱質(zhì)量大大好于往年。
主持人：你對城區(qū)供熱服務質(zhì)量、水平是怎么看的？
供熱：總的感覺是越來越好。忻州城區(qū)自集中供熱以來，城區(qū)的供熱質(zhì)量和服務水平在不斷提升，大體上可以分幾個階段：第一個階段是2007年以前，都是鍋爐房區(qū)域供熱，供熱質(zhì)量參差不齊，有的地方好，有的不好，都有一個通用問題，就是污染嚴重。據(jù)統(tǒng)計，咱們忻州城區(qū)冬季供熱的鍋爐最多時500多個大小煙筒在冒煙，導致冬季采暖供熱期間城區(qū)大氣質(zhì)量太差；第二個階段是2007到2012年之間，我們進行大氣治理，供熱鍋爐進行改造，拆除了一部分小鍋爐，置換改造了80多座燃氣鍋爐房，23座煤粉鍋爐房，熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱建設(shè)了80多個熱力站，這個階段多種方式并存，供熱質(zhì)量也是參差不齊，但是長期的空氣質(zhì)量有了較大改善；第三個階段就是2012年以來，市委市政府制定出臺了一系列供熱管理的政策規(guī)定，采取了強有力的舉措，在2016年廣宇電廠二期2*35萬千瓦的機組投運，熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱穩(wěn)定發(fā)展，目前城區(qū)實現(xiàn)了清潔取暖全覆蓋，其中熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱占到95%以上，供熱服務的質(zhì)量水平穩(wěn)定提高，從現(xiàn)在情況看，今年肯定會比去年又好。
主持人：你是怎么得出這個結(jié)論的？
供熱：我是從這么幾個方面分析得出這個結(jié)論的：一、我們今年對供熱職工開展教育培訓，教育大家轉(zhuǎn)變理念，把優(yōu)質(zhì)服務做為企業(yè)發(fā)展目標；二、工程建設(shè)普遍提前，我們今年對涉及供熱的各項改造、新建工程提前安排，提前部署，各項工程都有一個提前量；三、運行準備早安排，今年我們從10月25號開始啟動冷運行，28號就開始升溫，到31號絕大多數(shù)用戶家里已經(jīng)熱起來了；四、提高廣宇電廠的運行參數(shù)，這個比較科學，今年我們安排廣宇電廠每天兩次報告參數(shù)，根據(jù)氣溫變化及時下達調(diào)度指令，保證不因為氣溫變化對供熱質(zhì)量有大的影響。
當然，有一些用戶家里溫度還不太滿意，供熱質(zhì)量還可能出現(xiàn)短時間內(nèi)不達標等等，我們將以高度負責的精神，盡最大能力，不斷提高服務質(zhì)量，同時，也告知廣大市民，由于供熱是一個系統(tǒng)性工程，影響供熱質(zhì)量的原因多種多樣，需全社會共同努力，市民朋友們在供熱方面有什么問題，有什么要求可以隨時以不同的方式向我們反映。
主持人：我們市民朋友們反映供熱方面的問題有哪些方式？反映問題時應該注意哪些問題呢？
供熱：城區(qū)供熱服務咨詢服務的渠道有很多，比如問政隨手拍、市長信箱、12319城建熱線、供熱企業(yè)的客服專線、微信平臺和設(shè)在咱們城區(qū)供熱領(lǐng)導組的“暖冬熱線”。當然打電話是最快捷方便簡單的一種。如果選擇打電話反映問題，電話接通后要按照接線工作人員的詢問和引導，準確地把要反映的問題講清楚，主要是問題發(fā)生的準確位置，問題發(fā)生和延續(xù)的時間，以前是不是反映過，如果知道供熱站點的位置一齊說清楚最好，另外一定要把聯(lián)系方式和聯(lián)系人留下，方便后續(xù)工作人員聯(lián)系和解決問題。如果是在隨手拍、市長信箱等網(wǎng)絡媒體反映問題，給電話反映問題一樣，在把問題說清楚的同時，一定要把聯(lián)系方式留下，否則只有一個網(wǎng)名，我們的工作人員很難聯(lián)系到你，問題處理完了，也不會回訪，我們的工作就缺項了。
主持人：城區(qū)居民供暖室內(nèi)溫度多少度就達到了供暖質(zhì)量標準？
供熱：《忻州市城市供熱管理辦法》第三十條規(guī)定：按面積收費的居民熱用戶居室及客廳溫度應當保持在18±2℃。安裝供熱設(shè)施的方廳（衛(wèi)生間、廚房、用戶自行改造后的廳、陽臺）溫度達到16℃（±2℃）標準。
按計量收費的供熱單位提供的熱量應當達到本條規(guī)定的溫度。
非居民熱用戶的室內(nèi)溫度執(zhí)行國家規(guī)范標準或者由供用熱雙方在供熱合同中約定。
主持人：如果達不到規(guī)定的溫度標準，供熱企業(yè)是不是應該給居民退費？
供熱：《忻州市城市供熱管理辦法》第五十七條規(guī)定：由于供熱單位原因未達到供熱標準的，供熱管理部門應當責令供熱單位采取改正措施，自用戶投訴之時起48小時未能改正的，供熱單位應當自接到用戶告知之日按照規(guī)定向用戶退還熱費。
居室溫度室溫低于16℃，高于14℃(含14℃)的，按日退還用戶日標準熱費的50%；室溫低于14℃的，按日退還用戶日標準熱費的100%。
主持人：好，這個問題清楚了，我還想問一下，我們加入集中供熱后需要注意那些事項呢？
供熱：對于老百姓來說加入集中供熱的好處都明白，但是集中供熱是一個龐大的系統(tǒng)工程，包括熱源（廣宇煤電公司），一級管網(wǎng)、熱力站、二級管網(wǎng)等生產(chǎn)和輸配過程才能達到用戶，用戶家里的散熱設(shè)施符合規(guī)范且保持正常運行狀態(tài)，老百姓家里才能熱起來。這中間除了供熱企業(yè)、小區(qū)物業(yè)配合運行外，作為用戶大家都要遵守用熱的規(guī)定，規(guī)范用熱，系統(tǒng)運行才能平穩(wěn)，最終大家都能溫暖過冬。注意事項很多，我給大家講主要的幾條：
一是暖氣的設(shè)計安裝有專業(yè)的技術(shù)要求，當您進行室內(nèi)裝修時，請不要隨意改動供熱設(shè)施。
二是室內(nèi)散熱設(shè)施是暖氣片的，暖氣片及暖氣片周圍要保持良好的散熱空間，不要堆放雜物，裝修時暖氣片不要密封以免影響采暖質(zhì)量。
三是采暖房間的門窗應保持良好的密封狀態(tài)，不要隨意拆除通往陽臺的墻壁，除每天必要的開窗通風外，盡可能保持窗戶關(guān)閉。
四是學會簡單的排氣操作，系統(tǒng)運行過程中因各種原因會產(chǎn)生集氣導致阻力增加，影響循環(huán)，導致家里暖氣熱不起來，這個時候只有簡單排排氣，問題馬上就解決了。
五是不私自安裝放水裝置和放水，一方面暖氣中的循環(huán)水為防止腐蝕一般會加化學藥品，誤食會對人體有不良影響，另一方面私自放水會導致系統(tǒng)壓力不足，熱力站如果補水太多，會原則影響供熱質(zhì)量。
說起來注意事項挺多的，其實歸納起來就一條，遵守用熱規(guī)定。前面我講過供熱是一個系統(tǒng)工程，是關(guān)系大家溫暖過冬的事，大家的事需要大家共同努力才能辦好！這里我也請廣大熱用戶以主人翁的態(tài)度用熱，理解、支持、配合供熱企業(yè)把我們忻州的供熱搞好，使城區(qū)的供熱服務質(zhì)量和服務水平一年上一個臺階，走在全國采暖供熱城市前列，就給我們今年忻州創(chuàng)建文明城市一樣，成為廣大市民滿意的事業(yè)！
主持人：通過政府重視，企業(yè)努力，全社會共同關(guān)注，忻州城區(qū)的冬季供熱將會不斷進步，城區(qū)的空氣質(zhì)量也會不斷改善，市民的生活幸福指數(shù)也將會不斷提高！
(責任編輯：盧相汀)
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