本報(bào)訊 （記者劉芝彤）上一年度供暖季結(jié)束后，忻州熱力有限公司組織品質(zhì)服務(wù)人員和運(yùn)營一線工作人員在忻州城區(qū)開展了“線上、線下用戶滿意度”調(diào)研活動。
“我家是地暖供熱，幾乎每年都能保持在20℃左右，總體來說是比較滿意的。我希望熱力公司能根據(jù)氣溫及時進(jìn)行調(diào)節(jié)，不要出現(xiàn)天氣熱暖氣熱、天氣涼暖氣涼的情況?！苯】敌^(qū)的住戶劉芝蘭說。
剛剛過去的2022-2023季度我市供暖熱度如何？廣大居民對去冬今春的供暖意見怎樣？此次調(diào)研，目的就是了解用戶用熱需求，征求廣大用戶的意見和建議，為提升下一個供熱季供熱熱效水平做好準(zhǔn)備。
本次調(diào)研有效問卷共計(jì)1885份，走訪調(diào)研忻州城北、城中、城南小區(qū)300余戶，其中線上調(diào)研問卷423份、線下調(diào)研問卷1462份。調(diào)研指標(biāo)分別從供熱質(zhì)量、用戶用熱體驗(yàn)度、服務(wù)滿意度、線上公眾號關(guān)注度、供熱設(shè)施維修及改造情況、用熱存在問題六大方面展開。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查者以40-60歲人群居多。用戶回答室溫達(dá)到16℃以上占86.79%，其中室溫在21℃-24℃占23.11%、18℃-21℃占35.22%、16℃-18℃占28.45%，室溫不達(dá)標(biāo)占12.92%。線下調(diào)研用戶對整體供熱工作滿意度達(dá)77.77%，一般滿意度18.74%、不滿意18.6%。主要原因?yàn)槭覝匚催_(dá)到用戶理想狀態(tài)、有時忽冷忽熱、調(diào)節(jié)不及時導(dǎo)致供熱不穩(wěn)定。
“公司組織了4個分公司和品質(zhì)服務(wù)人員開展年度滿意度調(diào)研工作，收集用戶訴求，判別投訴原因，為服務(wù)整改提供了依據(jù)；并結(jié)合所有來電用戶的投訴，整理出各涉及機(jī)構(gòu)在運(yùn)行中存在的問題，實(shí)現(xiàn)了用戶滿意度的提升。我們作為民生企業(yè)，所有員工都肩負(fù)著為市民服務(wù)的職業(yè)使命，我們會進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識，推行更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決做好全市熱力保障工作?！笔袩崃窘?jīng)發(fā)部負(fù)責(zé)人毛文卿告訴記者。
近年來，忻州市熱力有限公司堅(jiān)決貫徹落實(shí)市委、市政府保障居民溫暖過冬的各項(xiàng)部署要求，始終堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，攻堅(jiān)克難，圓滿完成全市供熱保障工作。下一步，公司將認(rèn)真總結(jié)梳理上一采暖季供熱工作中存在的問題，補(bǔ)足短板，消除隱患，開展供熱工作“冬病夏治”、老舊管網(wǎng)改造、升級供熱智慧調(diào)度平臺系統(tǒng)等工作，建立“投訴—受理—處置—辦結(jié)”一體化客戶服務(wù)平臺，全面提升公司一線服務(wù)能力、稽查服務(wù)能力、客服話務(wù)服務(wù)能力、大廳服務(wù)能力及綜合服務(wù)能力，確?！肮豳|(zhì)量”。
（責(zé)任編輯：盧相?。?/span>
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